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성 명 서
(2016. 10. 25)
신세계이마트는 ‘이케어프로그램’을 폐기처분하라~!!
- 고객 폭언으로 적응장애 호소하던 감정노동자 산업재해로 인정 -
지난 4월 이마트에서 계산직으로 일하고 있던 P씨는 문제행동을 하는 고객으로부터 10여분간이나 입에 담기 힘든 폭언을 듣고 그 충격으로 극심한 정신적 스트레스를 겪었고 이로 인해 불면증과 적응장애를 앓게 되어 5월경에 근로복지공단에 산업재해 신청을 한후 사건발생 6개월만인 지난 얼마전 산업재해로 인정받았다
P씨가 감정노동으로 인한 정신적 증상이나 질병이 산업재해로 인정받기까지는 지난 3월 산업재해보상보험법 시행령이 개정된 것이 도움이 된 것으로 보인다. 산업재해의 대부분은 업무상 사고가 주요원인이었는데 상대적으로 산재인정을 받기 어려운 업무상 질병 인정기준인 ‘외상후 스트레스 증후군’에 ‘우울병’과 ‘적응장애’를 추가로 인정기준에 포함시키면서 산업재해 인정이 확대된 것에 따른 것이다.
문제는 기업들이다. 이번 사례처럼 신세계이마트는 자기사원을 보호하기위해 고객응대메뉴얼(이케어프로그램)을 만들었고 적극 시행하겠다고 발표는 했지만 실제 일하는 현장에서는 여전히 적용하지 않고 있고 오히려 매뉴얼이 적용될 상황이 발생할 경우 그와 관련된 사원은 무능력하다는 평가를 받게 될수도 있다는 의문을 내부에서 제기하고 있을 정도이다.
신세계이마트의 이케어프로그램 목적에는 ➀고객의 불만으로 사원이 일방적인 불이익을 받지 않도록 회사가 적극 보호함 ➁고객의 위험요소로부터 사원이 즉시 벋어날 수 있도록 규정 및 지침 완비함 ➂고객에게 회사방침을 정당하게 설명하도록 개인의 역량을 적극 배양함 이라고 명시되어 있다. 그러나 실제 고객과의 접점에 있는 자기사원을 보호하기는커녕 10여분이나 되는 시간동안 궁지에 몰린 자기사원을 피하도록 기본적인 조치하지도 않았다.
일부 기업들이 신세계이마트처럼 자기직원을 보호한다는 명목하에 고객응대메뉴얼을 만들어서 시행한다고 자랑하고는 있지만 실제 일하는 현실에서는 전혀 적용하지도 작동하지도 않고 있는 것이 문제이다. 결국 기업이미지를 위한 하나의 트릭이었고 자기직원을 속이고 우리사회를 속이고 있는 것이다.
더군다나 백화점, 면세점, 대형마트 등 대규모유통매장에서 일하고 있는 간접고용노동자(협력업체, 파견업체 소속)들은 매장 전체 노동자의 절반이상에 달하고 있고(백화점의 경우 90%이상 간접고용노동자임) 이들은 원청회사인 백화점 등이 고객응대매뉴얼을 만들었는지조차 모르고 있는 상황이다.
그동안 여러차레에 걸쳐 시행해온 설문조사에 의하면 한 달에 최소 1회이상은 고객으로부터 폭언을 경험하고 있는 유통업종 감정노동자. 다행히 법적으로 산업재해 인정이 확대되어 사후 치료와 치유를 받을 수 있는 여건은 이전에 비해 조금 나아졌다 하더라도 신세계이마트와 같은 기업들의 무관심과 무책임이 결국 감정노동을 더욱 악화시키고 있고 문제해결을 더욱 어렵게 만들고 있다는 평가가 결코 무리하지 않다는 것을 이번 사례를 통해서 다시한번 확인한 셈이다.
지난 19대 국회에서 금융부문의 감정노동자 보호법안이 통과되어 시행되고 있는 중이다. 이번 20대 국회에서도 유통, 의료부문을 포함하여 다양한 서비스업종에서 일하고 있는 800만명에 달하는 감정노동자들이 보호받을 수 있는 법안이 반드시 통과될 수 있도록 일상에서 감정노동자를 만나는 모든 국민들이 관심과 지지를 보내주기를 간절히 요청드리고자 한다.
귀 언론의 각별한 관심과 취재, 보도를 요청드립니다.
