"감정노동이 탈진 부른다" 노광표 노사연 부소장 "친절강요 교육 아닌, 갈등 대처 교육 필요"
"감정노동이 탈진 부른다"  
노광표 노사연 부소장 "친절강요 교육 아닌, 갈등 대처 교육 필요"
  
서비스직종 노동자들의 ‘감정노동’이 노동자들의 심리적 탈진에 지대한 영향을 미친다는 연구 결과가 나왔다. 감정노동이란 ‘조직적으로 조장되고 요구되어진 감정을 지속적으로 표현해야 하는 노동의 상황’을 의미하는 용어로, 상품화된 노동력의 성격을 띠고 있는 것이 전문가들의 설명이다. 쉽게 말해, 서비스 업종의 특성상 고객을 대하며 ‘마지 못해 웃고, 화가 나도 참아야 하는’ 감정 상태가 바로 ‘감정노동’인 것이다.

서비스연맹으로부터 연구용역을 의뢰받아 한국노동사회연구소가 진행한 ‘서비스 인력의 감정노동 및 노사발전 연구’ 결과에 따르면 ‘업무부담’, ‘고용형태’ 등과 더불어 ‘감정노동’이 업 무탈진에 두드러진 영향을 미치는 것으로 확인됐다.

특히 ‘감정노동’과 ‘감정격차’는 업무 탈진, 대인 탈진, 고객 탈진에 영향을 미치는 것으로 나타났고, ‘직업적으로 표현해야 하는 감정과 실제 감정의 불일치 정도나 내부적 갈등 정도’를 의미하는 ‘감정격차’는 감정노동과 탈진과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다.

이날 발표된 연구결과를 토대로 한국노동사회연구소는 “감정노동이 서비스 노동에서의 주요한 노동문제로 부각될 수 있음이 확인됐다”며 “감정노동으로 인한 탈진을 줄이기 위해서는 감정격차를 해소하는 것이 중요하다”고 지적했다.

노광표 한국노동사회연구소 부소장은 감정격차를 해소하기 위한 방안으로 “회사에서 실시하는 친절교육 등이 감정격차를 해소하는 방향으로 진행돼야 한다”며 “일방적인 친절교육만 강화할 것이 아니라 노사 합의를 통한 교육의 필요성 및 시의성에 대한 공감대를 유도하는 과정이 필요하다”고 지적했다. 또한 “친절교육의 내용이 친절표현 강화를 목적으로 하기 보다는 복잡한 갈등 상황에서의 대처 및 해결을 목적으로 내용을 구성해야 한다”고 주장했다.

한편 이번 연구결과는 서비스연맹 내 상록파크랜드 조합원 및 직원 129명을 설문·면접조사한 결과를 토대로 작성됐다.